2023高科技行业展望系列专辑—— 人工智能（AI）

当前，新一轮科技变革在全球范围内蓬勃兴起，人工智能（AI）、工业互联网（IoT）等为代表的各类前沿科技取得重大进步，日益成为产业优化升级、推动生产力跃升的重要驱动力量。在此背景下，科技企业成为社会创新、商业及经济发展的强劲引擎，也迎来了前所未有的机遇和挑战。 为了赋能领先科技企业实现高质量发展，基于管理咨询实战经验以及最新全球科技行业洞察，贝恩公司推出<strong>《激发变革，引领创新：2023年高科技行业展望》</strong>系列专辑。在本期中，我们将向您分享人工智能（AI）在客户成功领域的应用、解析新一代AI技术前瞻，并探索领先企业应如何乘风而上，构建快速发展的核心能力。 去年11月，OpenAI发布语言模型ChatGPT，迅速引发全球关注，人工智能（AI）随之站上风口。贝恩发现，在客户成功领域，AI不仅能够提供洞察，还能定制产品和功能，通过AI系统，企业可以逐步打通客户旅程的各个阶段。展望未来，以ChatGPT所代表的人工智能生成内容（AIGC）技术或将推动更多领域进行变革，比如B2C领域和B2B领域。为了致胜新时代，科技企业应当加大AI投资，采取有针对性的行动。 ## **AI投资备受追捧** 近年来，伴随互联网、物联网、5G等信息通信技术及产业的发展，全球数据量呈现爆发式增长，此外，Web 3.0转型产生了更多的分布式数据，在此背景下，人工智能（AI）和机器学习（ML）领域发展前景广阔。 具体看，技术服务商，尤其是“软件即服务（SaaS）”企业处于领先地位：86%的技术服务商表示，在抢占市场份额和培养消费者忠诚度的过程中，AI发挥了关键作用。实践中，针对技术基础设施的投资不断增加，过去5年多以来，超过1,700亿美元的风险投资投向AI硬件、软件平台和算法领域，该领域的创新主力——顶尖的云服务提供商（包括AWS、谷歌、微软Azure）更是投入了大笔资金，共同推动能力加速建设。 自ChatGPT推出以来，谷歌、微软等国外科技公司打响了人工智能领域的争夺战，许多国内的科技企业亦纷纷采取行动。近期，中国互联网企业百度推出了大语言模型的生成式AI产品文心一言（Ernie Bot），该产品具有多种功能和应用场景，可为企业提供更加便捷的AI服务。此后，百度进一步推出了企业级大模型服务平台“文心千帆”，助力AI应用在中国的持续商业化。 ## **AI在客户成功领域的发展现状** 目前，AI已在多个领域取得进展，贝恩发现，客户成功是关键领域。一方面，<strong>AI能够帮助企业打造个性化更强、效率更高的客户体验</strong>：无论是初次接触，还是熟悉引导、持续服务和密切观察，到最后的更换和续订，AI系统覆盖了客户旅程的所有环节，为其提供相应的深刻洞察，并且给予企业如何加深客户关系、提高用户使用体验的具体建议，彰显了极大的潜力。另一方面，<strong>AI能够优化诸多功能并推动功能的自动化，</strong>从而提高客户划分、降低客损、追加销售，实现功能定制、辅导销售人员、为下一步行动制定建议，从而提升定向服务的效率。贝恩一项调研显示，未来2-4年，有2/3的受访CIO和CTO认为“将AI应用于客户成功领域”是重中之重。 上述过程表明，AI已经不再局限于提供洞察，而是逐步能够针对特定客户调整、定制产品和功能。通过构建更全面的客户运营观点，AI能够提高产品开发的个性化程度以及预测性分析的细致程度，从而更准确地帮助企业预测机遇和风险。 需要注意的是，如今，我们依然处于AI应用的初级阶段。贝恩观察到，<strong>即使是最常见的AI应用，也极少获得大规模部署（见下图）。</strong>在调研中，仅有不到20%的受访企业构建了兼容AI的产品架构，用来全面掌握客户产品使用情况、建立统一的数据基础设施，进而合理分配使用权并有效获取反馈。因此，全面AI应用还有很长的一段路。  *图：市面上有很多AI工具，但是极少获得大规模部署* 对于企业，发挥AI全部潜力往往面临来自技术和组织的挑战。贝恩发现，许多企业不清楚AI的发展速度有多快，还有一些企业没有意识到AI能够为产品带来哪些好处。对此，贝恩建议，企业应当打造4项关键能力，从而激发AI的全部潜力。此外，技术服务商应当加大客户教育投资，展示AI不断发展的能力和应用范围。 <strong>·</strong>搭建有效的产品架构和基础设施，推动AI在产品中的应用 <strong>·</strong>构建高效的反馈流程，推动数据采集和不间断学习 <strong>·</strong>培养强大的客户经营追踪能力，并且贯穿客户旅程的各个环节 <strong>·</strong>加强获得反馈的能力，帮助产品开发团队利用AI打造个性化产品 ## **新一代AI技术前瞻** 相较大众熟知的AI工具，<strong>新一代AI技术的运转自主性更强，能够为企业提供更好的决策依据，还可以发现规律，从而帮助企业打造更详细的行动计划和进行推荐。</strong> 以AI在B2C领域的应用为例：AI可以提供更细化的洞察，且有望实现全方位的个性化。比如，某北美媒体公司利用新一代AI技术攻克了流媒体平台客户流失的痛点。凭借AI技术，该公司打造了出众的推荐引擎外，更明确了哪些内容是吸引客户、增加订阅的关键。通过新系统，该公司了解客户当前习惯，并据此推测出他们未来的观看内容，由此精准地决定需要制作、引进、宣传哪些内容。 在B2B领域，新一代AI技术将逐步打通客户旅程的各个阶段，引导客户完成购买，并能判断出何时需要采取介入措施，从而防止客户流失。比如，某B2B软件公司开发出一款AI模型用来识别通过具体哪些产品和服务来获取新客户。结果表明，虽然该公司的很多产品能够提高现有客群的收入，但是，只有一小部分产品有助于拉新。这一发现让该公司将营销和销售投资集中于刀刃。同时，该公司还利用另一套AI模型了解产品使用规律，进而掌握产品受欢迎的原因以及客户存在的痛点，帮助引导产品优化投资。在新一代AI技术的帮助下，该公司还发现了部分客户对于较长的工单响应时间不满，还有一些客户更反感工单重开。在掌握了哪类客户流失风险最大后，该公司更有效地采取了预防措施，从而达到事半功倍的效果。 在上述个性化推荐、产品和功能定制、打通客户旅程的各个阶段等方面的应用之外，放眼未来，贝恩认为，<strong>新一代AI技术在推动客户成功领域变革上尚有极大潜力。</strong>ChatGPT被认为是人工智能发展的分水岭，其所代表的人工智能生成内容技术具有颠覆性，已经在文字创造、人机交互、智能销售、智能教育等多场景落地应用，推动客户成功。而3月15日正式发布的多模态预训练大模型GPT-4在多个方面呈现出飞跃式提升，包括识图能力、回答准确性、可生成创意文本、文字输入限制等，将进一步加快其商业化进程，拓展更多落地场景。 贝恩公司近期宣布与OpenAI成立全球服务联盟，最大化AI价值。目前，贝恩公司不仅正在与OpenAI合作，将AI植入到企业运营的各个环节，协助落实必要的变革措施，从而优化技术、流程、运营模式和技术资产，同时，我们也正在与客户共同开发领先的应用场景，包括： <strong>·</strong>为零售银行、电信和公用事业企业建立新一代客服中心，借助自动化和个性化的实时脚本，为销售和服务人员提供支持，从而改善客户体验 <strong>·</strong>协助领先的产品和服务营销人员，利用ChatGPT和DALL·E设计高度个性化的广告文案、形象化的文字描述、精准化的内容传达，从而加快工作速度 <strong>·</strong>通过分析客户沟通和财务文本以及通讯数字化，有效提升理财顾问的工作效率和客户需求反应速度 可口可乐已成为首家使用该服务的企业，率先采用ChatGPT、DALL·E等技术加强营销效果，并探索改善业务运营和能力的方法，持续推动其品牌、营销和消费者体验更上一层楼。 ## **三大领域致胜AI新时代** 为了加速AI新技术的落地，越来越多的技术服务商正在融会贯通，构建必要的基础设施、流程、组织和客户经营要素。贝恩建议，服务商可以在以下三大领域采取行动。 ### **1\. 数据和基础设施** 企业通过引进融合性数据平台（能够接入客户生命周期各阶段的用户运营数据），并合理分配使用权，加快产品开发。此外，企业可以采取云计算多租户模式，使用共同的数据库。未来，分析不再是后台IT工作，而是成为企业打造个性化客户成功服务、赢得竞争的关键抓手。 ### **2\. 客户主导型AI路线图和流程** 一方面，产品开发更加贴近客户支持基础设施，确保产品服务相关反馈能够直接传达给产品开发人员，并在产品升级和重新设计过程中发挥作用。另一个目标是优化客户定位、使用、留存、扩展等客户旅程各阶段中追踪客户互动水平的能力，以此明确阻碍成功的因素。 ### **3\. 人员和流程** 企业综合使用多种手段，将AI能力应用于客户成功措施中。比如，企业在产品团队中加入AI工程师，建立集中的数据卓越中心，并利用AI能力提供技术销售和营销支持等。此外，鉴于技术发展十分迅速，持续不断地训练AI和ML工具和技能也成为关键。 在上述三大领域中，通过使用AI技术，能够帮助企业将客户的“数据信号”转变为推荐建议，提升围绕客户生命周期所取得成功的可能性，从而真正实现“以客户为中心”的理念。